سامانه «فوریت‌های اداری فواد ۱۲۸» در یزد عملیاتی شد/ پاسخگویی به شکایات شهروندان در کمتر از سه ساعت

به گزارش رویداد ایساتیس؛در نشست شورای راهبری تحول اداری که صبح امروز برگزار شد، سامانه «فوریت‌های اداری فواد ۱۲۸» یزد به عنوان یازدهمین استان آغاز به کار کرد.

تحول در رویکرد نظارتی؛ از نظارت‌های سنتی به رصد نتیجه‌محور

کامل داودی رییس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری‌واستخدامی کشور در این نشست با آسیب‌شناسی نظام اداری کشورتصریح کرد: متأسفانه در شرایط فعلی، رضایت‌مندی عمومی از خدمات دستگاه‌های اجرایی در سطح مطلوبی قرار ندارد. هدف ما از راه‌اندازی سامانه‌ی فواد ۱۲۸، شناسایی و رفع موانع ملموسی است که کرامت انسانی، عدالت در ارایه‌ی خدمت و زمان قانونی انجام امور را تحت‌الشعاع قرار می‌دهند.

داودی با اشاره به آمارهای ثبتی این سامانه در سطح ملی افزود: بیش از ۱۰۷ هزار مورد در سطح کشور با این سامانه تماس گرفته‌اند که ازاین تعداد ۱۴ هزار مورد پیگیری و تعیین‌تکلیف شده‌اند. بنابراین با بهره‌گیری از نتایج سامانه می‌توان ‌ درک دقیقی از گلوگاه‌های فساد و ناکارآمدی برخی ساختارهای اجرایی در دستگاه‌ها وسازمان‌های اداری بدست آورد.

وی ویژگی متمایز این سامانه را تمرکز ساختارهای بازرسی‌ونظارتی دستگاه‌های ستادی عنوان کرد و گفت: در سامانه‌ی فواد، بالاترین مقام دستگاه موظف است به شکایات حتی از دورترین نقاط استان پاسخ دهد و دیگر هیچ شهروندی در این فرایند نادیده‌گرفته نخواهد شد.

پاسخگویی زیر۳ ساعت؛ وعده‌ای که محقق می‌شود

رییس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری‌واستخدامی کشور با تأکید بر این‌که شکایت هیچ شهروندی در این ساختار جدید بی‌پاسخ نمی‌ماند؛ اظهار داشت: مدت زمان پاسخگویی به مطالبات در سامانه ۱۲۸ کمتر از سه ساعت تعریف شده است. به گفته‌ی داودی، مبنای این سامانه براساس مقررات موجود و حقوق شهروندی است. حتی فرض بر این است که اگر پاسخ نهایی به‌نفع درخواست‌کننده نباشد؛ فرد این حق را دارد که از روند پیگیری و دلیل تصمیم آگاه شود.

وی با اشاره به جنبه‌های فرهنگی و نرم‌افزاری این سامانه، خاطرنشان کرد: راهبرد ما در گام نخست، رویکرد پیشگیرانه و ارشادی است تا با اصلاح فرایندهای آزاررسان، بستر افزایش سرمایه اجتماعی نظام فراهم شود.

تکلیف سازمان مدیریت‌وبرنامه‌ریزی استان در راهبری سامانه

داودی درپایان ضمن ابراز امیدواری نسبت به تاثیرات مثبت استقرار سامانه در استان، خواستار برنامه‌ریزی منسجم سازمان مدیریت‌وبرنامه‌ریزی با همکاری دفتر بازرسی و ارزیابی عملکرد استانداری یزد برای آموزش بدنه‌ی اداری، اطلاع‌رسانی گسترده به شهروندان و تقویت بازرسی‌های میدانی شد.

گفتنی است، سامانه‌ی فواد ۱۲۸ به عنوان ابزار سنجش عملکرد دستگاه‌های اجرایی در پیش‌بینی الزامات نظام اداری پاسخگو، وظیفه‌‌ دارد تا ضمن رصد مستقیم عدم حضورکارکنان، نحوه‌ی برخورد با مراجعان، نقص‌های احتمالی در سامانه‌های الکترونیکی و شیوه‌ی اطلاع‌رسانی صحیح به ارباب‌رجوع را بررسی نماید.

«سهولت، استمرار و کرامت» سه پایه کیفیت خدمات عمومی در نظام اداری است

فلاح‌زاده معاون مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور نیز در این نشست با تشریح فلسفه شکل‌گیری سامانه «فواد ۱۲۸» اظهار داشت: هدف از راه‌اندازی این سامانه ایجاد سازوکاری برای احیای استانداردهای ارایه‌ی خدمت در نظام اداری است؛ استانداردهایی که در برخی موارد از آن غفلت شده و نیازمند بازتعریف و تقویت‌اند.

وی با تأکید بر اینکه سامانه‌ی فواد به دنبال ایجاد فرایندهای جدید اداری نیست، افزود: قرار نیست کار تازه‌ای در نظام اداری خلق شود، بلکه هدف آن است که خدمات عمومی بر اساس استانداردهای مشخص و با کیفیت مورد انتظار به شهروندان ارایه شود.

فلاح‌زاده در ادامه با اشاره به شاخص‌های نوین ارزیابی کیفیت خدمات عمومی گفت: امروز در ادبیات حکمرانی و مدیریت خدمات عمومی، کیفیت ارایه خدمت بر پایه سه مؤلفه اصلی سهولت، استمرار و کرامت تعریف می‌شود. سهولت به معنای دسترسی آسان مردم به خدمات، استمرار به معنای پایداری و وقفه‌نداشتن در ارایه خدمات و کرامت نیز ناظر بر رعایت احترام و شأن شهروندان در فرآیند خدمت‌رسانی است.

معاون مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: ترکیب این سه مؤلفه، شاخص واقعی کیفیت در نظام اداری محسوب می‌شود و سامانه فواد ۱۲۸ نیز دقیقاً بر همین مبنا طراحی و اجرا شده تا بتواند میزان تحقق این استانداردها در دستگاه‌های اجرایی را پایش و تقویت کند.

فلاح‌زاده در پایان تأکید کرد که استقرار و بهره‌برداری مؤثر از این سامانه می‌تواند به ارتقای کیفیت خدمات عمومی، افزایش پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و تقویت اعتماد عمومی نسبت به نظام اداری بیانجامد.

اجرای برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم در یزد در سه لایه مدیریتی پیگیری شده است

در ادامه این نشست مجید دهقانی‌زاده رییس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد با ارایه گزارشی از روند اجرای برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم در استان، اظهار داشت: پس از ابلاغ این برنامه، برای شش محور ابلاغی، برش استانی تهیه و برنامه‌ها در سه لایه مدیریتی و نظارتی تحت نظارت مستقیم استاندار رصد، پایش و پیگیری شده است.

وی با بیان اینکه اصلاحات اداری در یزد صرفاً محدود به بخش دولتی نبوده است، افزود: در بخش خصوصی نیز اقدامات قابل توجهی برای هم‌راستا کردن فرایندها و نظام خدمت‌رسانی انجام شده و سال گذشته شهرستان بافق به عنوان پایلوت، حتی جلوتر از دستگاه‌های استانی، برش شهرستانی برنامه اصلاح نظام اداری را اجرا کرده است.

به گفته رییس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد، همین هماهنگی سه‌لایه، روند اصلاح نظام اداری را در استان سرعت بخشید، اما متأسفانه شرایط جنگی اخیر مانع شد ثمرات عینی این اقدام پیشران دولت چهاردهم برای مردم ملموس‌تر شود.

چالش جدی در نظام اداری یزد: خروج نخبگان به بخش خصوصی

دهقانی‌زاده با نگرانی نسبت به روند خروج نیروهای متخصص از بدنه اداری استان تصریح کرد: یزد دارای بخش خصوصی قدرتمند و پرظرفیتی است که با ارایه حقوق بالاتر، بهترین نخبگان را از دستگاه‌های دولتی جذب می‌کند.

نایب رییس شورای تحول اداری استان یزد نتیجه این وضعیت را خالی شدن دستگاه‌های اجرایی از حضور نیروهای توانمند عنوان کرد و گفت: سیستم اداری که باید نقش هدایت، حمایت و نظارت را ایفا کند؛ از حضور نیروهای توانمند خالی می‌شود و تداوم این روند می‌تواند تبعات ناخوشایندی برای نظام اداری استان به همراه داشته باشد.

دهقانی‌زاده افزود: ضروری است سازمان اداری و استخدامی کشور و ساختارهای حاکمیتی نسبت به این موضوع به فوریت ورود داشته باشند تا این شکاف میان بخش خصوصی و دولت عمیق‌تر نشود.

لزوم بازنگری در ساختارها؛ نه تمرکز صفر و نه تمرکز ۱۰۰

رییس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد با اشاره به ضرورت بازطراحی ساختارهای اداری کشور گفت: در فرایند اصلاح نظام اداری، نباید نگاه صفر یا صد به تمرکز مجوزها و اختیارات داشته باشیم. از استان‌ها باید برای اصلاح ساختار و بازتعریف تشکیلات سازمانی نظرخواهی شود. بسیاری از بخش‌ها به ساختارهای گسترده و سنگین نیازی ندارند؛ اما در برخی حوزه‌ها باید ساختار تقویت شود تا بتوانیم نظام اداری چابک، متناسب با شأن مردم و با بیشترین کارایی را ایجاد کنیم.

دهقانی‌زاده در پایان تأکید کرد که موفقیت سامانه‌هایی مانند «فواد ۱۲۸» زمانی محقق می‌شود که ساختارها و نیروی انسانی متناسب با فن‌آوری، به روز گردند.

وی با اشاره به اینکه بسیاری از نارضایتی‌های مردم در حوزه اداری مربوط به مسایل ساده اما اثرگذار مانند تأخیر در ارایه خدمت، نبود پاسخ روشن و یا فرایندهای فرسایشی است، افزود: سامانه ۱۲۸ دقیقاً در نقطه‌ای قرار گرفته است که می‌تواند این گلوگاه‌ها را شناسایی و با مشارکت مدیران برطرف کند. مهم‌ترین مزیت این سامانه، ایجاد یک حلقه اتصال مستقیم میان مردم و مدیران دستگاه‌هاست؛ حلقه‌ای که پیش از این یا وجود نداشت یا بسیار کمرنگ بود.

هوشمندسازی خدمات دستگاه‌های اجرایی اولویت اصلی استان در سال جاری است

سید مجتبی حسینی‌پور معاون سرمایه انسانی و نوسازی اداری سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد نیز در این نشست با تاکید بر اهمیت ارتقای سطح خدمات هوشمند دستگاه‌های اجرایی، اظهار داشت: هوشمندسازی خدمات یکی از اولویت‌های محوری استان در سال جاری است و تلاش داریم این فرایند را با همکاری دستگاه‌ها به نتیجه‌ای ملموس برای مردم برسانیم.

وی با اشاره به اینکه هوشمندسازی و دولت الکترونیک یکی از محورهای اصلی برنامه اصلاح نظام اداری کشور است، افزود: چرخه هوشمندسازی الزامات مشخصی دارد؛ از یکپارچه‌سازی داده و فرآیندها گرفته تا ارایه خدمات با سرعت، دقت و شفافیت بیشتر. تحقق این چرخه باعث افزایش رضایت عمومی، کاهش مراجعات حضوری و رفع بخش قابل توجهی از معضلات سنتی در ارایه خدمات دولتی می‌شود.

حسینی‌پور سامانه «فواد ۱۲۸» را یکی از مصادیق برجسته هوشمندسازی خدمات دانست و گفت: فواد به عنوان یک سامانه پاسخگوی هوشمند، نقطه اتصال مردم با بالاترین رده مدیریتی دستگاه‌هاست و می‌تواند نمونه واقعی از ارایه خدمت فن‌آورانه و پاسخگو در دولت باشد.

حرکت یزد به سمت اقتصاد دانش‌بنیان با تکیه بر دولت هوشمند

دبیر شورای راهبری تحول اداری استان با اشاره به اینکه رویکرد کلان یزد حرکت به سمت اقتصاد دانش‌بنیان است؛ تصریح کرد: تحقق اقتصاد دانش‌بنیان بدون استقرار دولت هوشمند امکان‌پذیر نیست.دولت هوشمند، گام اول توسعه دانش‌بنیان است و سامانه‌هایی مانند فواد ۱۲۸ نقش زیرساختی در این مسیر دارند.

حسینی پور افزود: در استان به‌طور جدی موضوع الزامات دولت هوشمند را دنبال می‌کنیم و تلاش داریم خدمات به‌گونه‌ای طراحی و ارایه شوند که نقش دولت درحمایت از اقتصاد دانش‌بنیان تقویت شود و کسب‌وکارهای دانش‌محور بتوانند بدون مانع در مسیر رشد و نوآوری حرکت کنند.

وی در پایان تاکید کرد که خروجی نهایی همه این اقدامات باید به افزایش رضایتمندی مردم، توسعه خدمات هوشمند، و قرار گرفتن اقتصاد استان بر مدار دانش و فناوری بیانجامد.

بدون تخریب خلاق، اصلاح نظام اداری ممکن نیست

جعفر رحمانی معاون برنامه‌ریزی و توسعه اقتصادی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد، نیز در این نشست با بیان دیدگاه خود تحت عنوان «تخریب خلاق در نظام اداری» اظهار داشت: اصلاح واقعی نظام اداری بدون تخریب خلاق ممکن نیست. ما اگر بخواهیم با همان روش‌ها و ساختارهای متعارف گذشته به دنبال تحول باشیم، به نتیجه نخواهیم رسید.

وی با تأکید بر جایگاه نظام اداری به عنوان ابر‌پیشران توسعه کشور افزود: در مسیر توسعه، هیچ حوزه‌ای به اندازه نظام اداری تعیین‌کننده نیست. تا زمانی که ساختار و فرایندهای اداری از تحولات پشتیبانی نکنند؛ نمی‌توانیم برنامه‌های توسعه‌ای را عملیاتی و اجرا کنیم.

مدیران باید ابزارهای دانشی و فن‌آوری‌های نوین را بشناسند

رحمانی در تشریح چالش اصلی تحقق برنامه‌های تحولی گفت: مشکل ما نه منابع مالی است و نه کمبود نیروی انسانی متخصص، بلکه مساله اصلی ناتوانی در بهره‌گیری از ابزارهای جدید، فن‌آوری‌های نوین و ظرفیت‌های هوش مصنوعی است. اگر مدیران و کارکنان ما این ابزارها را نشناسند و به کار نگیرند، تمام مفاهیم تحول، صرفاً روی کاغذ خواهد ماند

ضرورت ایمان به توانمندی‌های بومی و راه‌حل‌های خلاقانه

معاون برنامه‌ریزی و توسعه اقتصادی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان یزد در ادامه افزود: در آخرین بند سند یزد پایدار، بر این باور تأکید کرده‌ایم که ۱۰۰ درصد مدیران استان باید با رویکردی مساله‌محور و خلاقانه، متناسب با شرایط واقعی استان دست به طراحی راه‌حل‌های بومی بزنند. تنها در این صورت، اصلاح نظام اداری معنا پیدا می‌کند.

رحمانی با اشاره به مفهوم «تخریب خلاق» توضیح داد: تخریب خلاق به معنای کنار گذاشتن سازوکارهای ناکارآمد پیشین و جایگزینی آن‌ها با سازوکارهای هوشمند و چابک است. باید شجاعت تصمیم‌گیری‌های تحول‌آفرین را داشته باشیم و اجازه دهیم فضای اداری استان بر مدار نوآوری و انعطاف شکل بگیرد. وی در پایان تأکید کرد: اصلاح نظام اداری، نیازمند شجاعت در بازاندیشی و نه حفظ وضعیت موجود است. اگر مدیریت آینده‌نگر و یادگیرنده را نهادینه کنیم؛ نظام اداری استان می‌تواند الگوی مناسبی برای نوسازی ساختار و بهره‌وری باشد.